Работа с репутацией: как клиенты страдают от недобросовестных заказчиков

Мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда кто-то из нас недоволен услугой или товаром. Спешим разобраться с этим, пишем отзывы, требуем вернуть деньги.

Я тоже в таких ситуациях была и прекрасно понимаю пострадавшую сторону.

А бывают ситуации, когда тот, кто потребляет услугу, сам по себе человек непорядочный. Я не знаю, что движет этими людьми, но война, которую разворачивает такой "обиженный", явно к добру не приводит.

Портится репутация этого человека, и репутация компании, которую он представляет.

Я работаю с такими ситуациями. Мы разбираемся с негативом в сети, решаем эти вопросы, отвечаем.

Один из последних случаев

Клиенту вовремя не поставили мебель. Он написал отзыв в ЯндексКартах, Дубльгис и Инста.

Как я действую:

• Прежде всего сообщаю собственнику и прошу честно рассказать, что произошло. Есть ли подтверждения задержек и их причины. Выяснилось, что "обиженный" недоговаривает: мебель нельзя устанавливать без бытовой техники, которой на объекте не было, ее он просто не купил вовремя.
• Иду изучать самого человека, который оставил отзыв. На яндексе можно посмотреть все отзывы, которые оставил пользователь. Оказалось, что до нас он оставил еще два крутых негатива другим компаниям. Делаю соответствующие выводы.
• Пишу ответ таким образом, чтобы он не звучал как взятие 100% вины на себя, чтобы это был достойный ответ с подтверждением всех нюансов.

Наша задача ответить не только этому клиенту, а показать всем будущим потенциальным клиентам, как здесь общаются, как работают, как ценят свой честный труд.

А еще есть мнение, что оставляют только негатив, часто так и есть.
Поэтому, дайте себе труда оставить отзыв-благодарность кофейне, студии танца и другим бизнесам, которые делают вашу жизнь уютнее, радостнее и теплее.